Apa Itu Manajemen layanan ?
Pada pembahasan kali kita akan
membahas manajemen layanan. Menurut wikipedia manajemen layanan (ITSM) adalah
suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi(TI) yang secara filosofis
terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan yang
berfokus kepada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama
dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses. Dalam manajemen
layanan juga dikenal ITIL (Information Technology Infrastructure Library) yaitu
suatu teknik pengelolaan, pengembangan serta operasi teknologi informasi.
Kerangka ITIL
Pada 30 juni 2007, OGC menerbitkan
versi ketiga ITIL yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan
pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut
adalah:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Dari kelima bagian itu service strategy merupakan inti dari siklus layanan ITIL.
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL di atas
biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus jika dijabarkan adalah
sebagai berikut
Service Strategy
Service Strategy merupakan inti dari ITIL memberikan
kepada kita panduan pengimplementasi manajemen layanan dengan memandang konsep
manajemen layanan bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, tetapi juga
sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Selain itu service strategy juga
digunakan untuk menentukan sasaran atau tujuan bagi organisasi IT yang baru mau
mengimplementasikan ITIL dan bagi organisasi yang sudah mengimplementasikan
ITIL service strategy dapat digunakan untuk me review semua perangkat manajemen
layanan yang ada di organisasinya. Dalam siklus ini juga ada proses – proses yang
di lalui yaitu
- Service Portfolio Management
- Financial Management
- Demand Management
Service Design
Pada siklus ini layanan berbasis
IT dirancang untuk memberikan manfaat bagi bidang – bidang bisnis pada layanan
IT itu sendiri dan memberikan panduan kepada organisasi agar dapat
merancang dan membangun serta dapat mengimplementasikan manajemen layanannya.
Service design tidak hanya terbatas untuk merancang layanan IT saja tetapi juga
bisa untuk meningkatkan layanan dan kinerja dari layanan itu sendiri. Proses-proses
yang dicakup dalam service design yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
Service Transition
Siklus ini memberikan tata cara
pengembangan layanan IT agar menjadi lebih baik dan kompatible dalam lingkup
operasional. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset & Configuration Management
- Release & Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
Service Operation
Pada service operation mencakup
kegiatan operasional pengelolaan layanan IT yang di dalamnya terdapat cara
pengelolaan yang efektif dan efisien untuk meningkatkan mutu kerja dan menjaga
kestabilan operasional layanan IT. Proses-proses yang dicakup dalam service
operation yaitu:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
Continual Service Improvement
Tahap ini merupakan tahapan yang
penting yaitu untuk menjaga dan memelihara kualitas layanan mulai dari
pengopersianya hingga kedalam pengembangannya.
Jenis Penyedia Layanan IT
Disekitar kita banyak penyedia layanan
yang ada, walaupun terlihat sama tetapi mereka mempunyai peranan masing –
masing. Kita dapat mengelompokkannya menjadi 3 jenis yaitu;
- Penyedia layanan internal. Penyedia jenis ini merupakan penyedia skala kecil, tetapi unit penyedia ini biasanya di gabung dengan perusahaan atau departemen IT lainnya sebagai penyeimbang
- Unit penyedia layanan bersama. Penyedia jenis ini melayani dengan cakupan yang lebih luas lagi, pelayanan bersama yang biasa disediakan adalah bidang IT, keuangan dan SDM, dll
- Penyedia layanan eksternal. Jenis penyedia yang biasanya untuk kepentingan komersil atau bisnis
4 P Strategi
Strategi sebagai Perspective
berhubungan dengan pandangan service provide untuk melakukan
bisnis dengan konsumen.
Strategi sebagai Position
Menjelaskan tentang strategi service provider sebagai
penyedia layanan IT untuk penawaran servicenya
Strategi sebagai Plan
Menjelaskan bagaimana service provider dapat bergerak maju
kedepannya untuk mencapai tujuan dari service provider itu sendiri.
Strategi sebagai Pattern
Menjelaskan bagaimana cara service provider mempertahankan
konsistensinya dalam mengambil keputusan
Manajemen Pelayanan Sebagai Aset
Strategis
Awal dari peningkatan manajemen
aset untuk memastikan manajemen yang mampu memberikan layanan yang berkualitas.
Dibangun secara efektif dengan mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi,
teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.
Mengotomasikan Proses Pengelolaan
Otomasi proses pengelolaan adalah mengganti kerja manusia
dengan sistem komputer dan perangkat lunak untuk menjalankan semua proses. Proses
ini dapat diotomasi sepenuhnya dengan tidak mengandalkan manusia atau semi
otomatis yang masih mengandalkan manusia pada tingkat pengambilan keputusan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar